15分鐘“潛規(guī)則”曝光，吉祥航空延誤拒賠被爆玩文字游戲

編者按：

當電子屏上的“延誤”字樣成為消費者唯一的維權證據(jù)，航空公司卻以“出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間未超過15分鐘”為由拒絕退票；當平臺承諾的“接送機服務”變成一紙空文，酒店房型與描述嚴重不符時——這場由航空公司、在線旅游平臺編織的“消費陷阱”，正在吞噬無數(shù)旅客的信任。極速財訊通過王妍的遭遇，揭開航空服務領域“規(guī)則模糊化”與“執(zhí)行雙標化”的深層亂象。

來源|極速財訊
作者|DA

01 延誤認定“迷霧”：系統(tǒng)顯示延誤，航司拒不認賬

2025年3月12日16：30，北京大興機場國際貴賓休息室，王妍第N次核對手機屏幕上的航班動態(tài)——“HO1625航班狀態(tài)：延誤”。這本應是維權的依據(jù)，卻成了她與攜程及吉祥航空爭議的焦點。

王妍向極速財訊反映，她通過攜程購買的機票，遭遇了航班延誤和退票難題。航班原定16:35起飛，實際登機延遲至16:30，起飛更是拖到17:00。盡管系統(tǒng)顯示延誤，吉祥航空卻以“出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間未超過15分鐘”為由拒絕承認，使得王妍無法無損退票。

這種矛盾在民航業(yè)內(nèi)并不鮮見。多家廉價航空正利用撤輪檔時間與實際起飛時間，玩起了“時間差游戲”?！拌F證如山的延誤，航空公司狡辯沒延誤，拒絕退費。如果我不截圖，根本就找不到信息。關鍵是系統(tǒng)里已經(jīng)掛出了延誤。航司說正常?！蓖蹂麣鈶嵉叵驑O速財訊闡明了這一點。

（受訪者供圖）

對于退票標準，攜程網(wǎng)給予極速財訊的回復是：需聯(lián)系航空公司核實，而吉祥航空則堅稱滑出時間是16:45，未超限。至于如何證明滑出時間，對方稱這是系統(tǒng)顯示，無法提供截圖。王妍對此表示質(zhì)疑，若非延誤，為何系統(tǒng)顯示延誤？為何5點起飛不算延誤？

王妍的遭遇揭開另一個隱秘角落——航司與平臺在延誤認定上的模糊操作，系統(tǒng)顯示與實際執(zhí)行的“時間差”成為推諉責任的工具。此次事件的矛盾點在于：一、信息不對稱，航旅縱橫顯示17:00起飛，航司系統(tǒng)僅認可16:45滑出時間。二、證據(jù)困境：消費者需自行截圖留證，航司拒絕提供系統(tǒng)記錄。三、條款博弈：吉祥航空國際運輸條款規(guī)定“出港延誤超15分鐘可全退”，但執(zhí)行存疑。

在民航業(yè)市場部從業(yè)8年、現(xiàn)如今在新疆四維律師事務所工作的蘇建安告訴極速財訊：“撤輪檔時間和起飛時間是兩個不同的概念?！桨喑龈垩诱`’是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。因航班取消、延誤等情形，導致旅客退票的情形?？推比课词褂茫诉€全部票款及稅費，免收退票手續(xù)費。旅客在攜程購買機票，攜程有保障消費者權益的責任。如果攜程核實旅客提交的非自愿退票符合航空公司相關規(guī)定，需要按照相關規(guī)定為旅客辦理全退。如果不滿足非自愿退票條件，對于旅客提出的投訴，也應當告知其具體原因?！?br />
他建議，旅客聯(lián)系航空公司或自行在航空公司官網(wǎng)、微信小程序開具延誤證明，提供航空公司開具的延誤證明可在原出票處辦理非自愿退票。

02 平臺監(jiān)管缺位：從“隱形條款”到點評霸權

“空中飛人”王妍坦言，現(xiàn)在大家很多時候面臨航班延誤的問題，但是最后航空公司糊弄過去了。為了規(guī)避用戶退票或改簽造成的損失，他們經(jīng)?！巴尕埬仭?。等乘客上了飛機，航空公司再掛出延誤的指令，讓消費者無法出艙門退票。這已經(jīng)成為社會熱點問題，是行業(yè)問題。

王妍的投訴之路充滿坎坷，她向民航局和上海文旅局提交材料后杳無音訊。315消協(xié)稱僅能“協(xié)商”，坦言涉及企業(yè)“態(tài)度強勢”。吉祥航空與攜程均注冊于上海，且根據(jù)愛企查顯示，前者曾涉及多起訴訟案件，包括航空旅客運輸合同糾紛、侵權責任糾紛等。

極速財訊發(fā)現(xiàn)，在吉祥航空的貼吧內(nèi)還有多位消費者的投訴內(nèi)容。有消費者講述了自己的遭遇：“飛機起飛延誤一小時，給我的回復是飛機滑行時間是按照正常時間走。飛機在跑道上滑行一個小時，退票扣除90%的手續(xù)費。

（來源：愛企查）

除航班問題外，王妍還投訴攜程平臺的酒店服務存在嚴重漏洞。例如，其預訂的酒店標注“含接送機”，實際卻無此服務；部分酒店房型與實際描述不符，如“雙人房”僅能單人入住。更令王妍不滿的是，已經(jīng)消費了某酒店，但是攜程卻以“未入住”為由禁止用戶點評，導致平臺評價真實性存疑。

王妍認為，攜程作為平臺方有不可推卸的責任，其利用平臺優(yōu)勢，打信息差坑了不少消費者。很多消費者對于海外酒店的政策了解不足，存在不少疑惑。攜程沒有對供應商進行嚴格的審核，也沒有向消費者提供清晰的告知，這導致了許多不便和困擾。例如，在日本的一些酒店，兒童可能需要額外付費，而且入住時還會產(chǎn)生各種額外的稅費和費用，這些情況往往不為人所知，從而引發(fā)了諸多糾紛。

“核心就是航空公司耍流氓不承認，攜程尸位素餐，作為平臺毫無價值。有時候錢無所謂， 但就是咽不下這口氣，這種赤裸裸的剝削竟然發(fā)生在文明社會！”

王妍的遭遇并非個案。根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心與黑貓投訴平臺共同發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年機場及航空公司領域的投訴總量逼近3.9萬宗，相比2023年，增幅達到了56.18%。這揭開OTA平臺三大頑疾：信息過濾機制、投訴處理演變?yōu)椤昂拖∧唷笔秸{(diào)解、責任轉(zhuǎn)嫁模式、將“航司原因”作為免責擋箭牌、海外服務審核形同虛設。

當“15分鐘延誤認定差”成為行業(yè)潛規(guī)則，當平臺展示頁面變成“免責聲明競技場”，受損的不僅是消費者權益，更是市場經(jīng)濟的契約精神。破解困局需要：建立統(tǒng)一延誤認定標準。強化平臺先行賠付責任，推行投訴處理時限制度，完善跨境服務監(jiān)管體系。唯有通過法律完善、監(jiān)管升級與消費者覺醒的三重合力，才能遏制“割韭菜”亂象，重建市場信任。

（受訪者王妍為化名）

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